網(wǎng)格化服務(wù)管理是社會(huì)治理的一種革命和創(chuàng)新。經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐與探索，各地已經(jīng)形成了較為完整的城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作體制機(jī)制，對(duì)于網(wǎng)格化服務(wù)管理的制度機(jī)制從國(guó)家層面進(jìn)行了規(guī)定，網(wǎng)格管理員從事基層社會(huì)治理工作有了國(guó)家層面的依據(jù)。為了運(yùn)用好網(wǎng)格化管理這一社會(huì)治理新機(jī)制，切實(shí)提升網(wǎng)格化服務(wù)管理效能，筆者從網(wǎng)格化服務(wù)管理的核心理念，當(dāng)前存在困境和問(wèn)題，提升效能的對(duì)策思考三個(gè)角度進(jìn)行分析闡述，供同仁借鑒參考。

一、網(wǎng)格化服務(wù)管理的核心理念

網(wǎng)格指在城鄉(xiāng)社區(qū)、行政村及其他特定空間區(qū)劃之內(nèi)劃分的基層綜合服務(wù)管理單元，是基層社會(huì)治理的神經(jīng)末梢和最小單位。

網(wǎng)格化服務(wù)管理則是依托數(shù)字化信息平臺(tái)，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)格的部件和事件巡查，社情民意收集， 發(fā)動(dòng)群眾參與，建立一種監(jiān)督和處置互相分離的機(jī)制，構(gòu)建共建共治共享的社會(huì)治理格局。其核心理念是通過(guò)網(wǎng)格管理員的日常走訪巡查，采集基礎(chǔ)信息，收集社情民意，發(fā)現(xiàn)隱患問(wèn)題，調(diào)解處理社會(huì)矛盾，宣傳法律政策，讓政府職能部門(mén)和基層干部能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)社會(huì)問(wèn)題，及時(shí)回應(yīng)處理群眾訴求，提高辦事效率和社會(huì)治理能力。它有三個(gè)要點(diǎn)：第一，將被動(dòng)應(yīng)對(duì)問(wèn)題的單向管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題雙向互動(dòng)治理模式；第二，將服務(wù)管理手段數(shù)字化，主要體現(xiàn)在服務(wù)管理對(duì)象、過(guò)程和評(píng)價(jià)的數(shù)字化上，保證管理的敏捷、精確、高效、痕跡化、信息化，通過(guò)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、定量、系統(tǒng)、智能化的管理。第三，它是科學(xué)封閉的治理機(jī)制，具有一整套規(guī)范統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)和流程，從網(wǎng)格事件發(fā)現(xiàn)、核實(shí)、分流、交辦、回復(fù)、驗(yàn)證、評(píng)價(jià)五個(gè)步驟形成一個(gè)閉環(huán)，促進(jìn)職能部門(mén)和基層干部依法依法及時(shí)履職，從而提升管理的能力和水平。

二、當(dāng)前網(wǎng)格化服務(wù)管理面臨的困境和問(wèn)題

從理性角度進(jìn)行分析，當(dāng)前網(wǎng)格化服務(wù)管理工作發(fā)揮的效能與其制度建立的核心理念和要求相比，還有不少問(wèn)題需要解決。

（一）職責(zé)雜而多，重點(diǎn)不突出?！耙?guī)范”規(guī)定了網(wǎng)格管理員有基礎(chǔ)信息采集、矛盾糾紛排查化解、特殊人群服務(wù)管理、安全隱患排查整治等10余項(xiàng)職能，每項(xiàng)職能又可以細(xì)分為多項(xiàng)工作任務(wù)，僅就協(xié)助開(kāi)展特殊人群服務(wù)管理這一職能而言，就可能派生出嚴(yán)重精神障礙患者服務(wù)管理、社區(qū)服刑人員、社區(qū)矯正對(duì)象、社區(qū)戒毒康復(fù)康復(fù)人員、流動(dòng)人員、困境兒童等工作任務(wù)。網(wǎng)格管理員的職能職責(zé)包括了社會(huì)治理的方方面面，但網(wǎng)格管理員畢竟是普通人，因此要面面俱到做好網(wǎng)格化服務(wù)管理工作難度很大。

（二）任務(wù)太籠統(tǒng)，缺乏著力點(diǎn)。如網(wǎng)格管理員要協(xié)助開(kāi)展特殊人群服務(wù)管理，而特殊人群究竟包含哪些人群，至今無(wú)權(quán)威界定；而省、市將嚴(yán)重精神障礙患者、社區(qū)服刑人員、社區(qū)矯正對(duì)象、社區(qū)戒毒康復(fù)人員等作為特殊人群，要求網(wǎng)格管理員協(xié)助管理，似乎與刑法、刑訴法、禁毒法等有所沖突。加之各類(lèi)特殊人群皆有對(duì)應(yīng)的主管部門(mén)，每個(gè)部門(mén)又有相應(yīng)保密等規(guī)定，導(dǎo)致有些地方網(wǎng)格管理員想?yún)f(xié)助管理又因得不資料而無(wú)所下手，有的職能部門(mén)則一味將自身應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)下交到網(wǎng)格管理員導(dǎo)致自身工作缺位。

（三）待遇普遍低，認(rèn)同感不高。社區(qū)專(zhuān)職網(wǎng)格管理員大多由政府公開(kāi)招聘，基本參照當(dāng)?shù)氐淖畹凸べY水平確定待遇，購(gòu)買(mǎi)了養(yǎng)老保險(xiǎn)。他們大多數(shù)都年富力強(qiáng)，上有老，下有小，高強(qiáng)度的工作和較低收入很不匹配。此外，網(wǎng)格管理員崗位性質(zhì)缺乏權(quán)威定性，他們既不是社區(qū)干部，也不是社會(huì)工作者，又有別于其他社會(huì)協(xié)理人員，社區(qū)干部、社會(huì)工作者、協(xié)理人員能享受到的政策和待遇保障，他們無(wú)法享受。有的網(wǎng)格管理員信心不足，感到社會(huì)地位低，不敢亮明身份大膽工作，導(dǎo)致社會(huì)認(rèn)同感低，群眾知曉率不高。有的網(wǎng)格管理員自我要求不高，學(xué)習(xí)鉆研不夠，知識(shí)能力不足，不能適應(yīng)工作。

（四）認(rèn)識(shí)不到位，工作有錯(cuò)位。部分基層干部沒(méi)有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)格管理員在社會(huì)治理中重要作用，認(rèn)為招聘網(wǎng)格管理員就是為解決基層干部人手不足而采取的制度性安排。有的將專(zhuān)職網(wǎng)格管理員安排到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）機(jī)關(guān)上班，從事統(tǒng)計(jì)、城管、文秘等工作，有的將網(wǎng)格管理員作為社區(qū)干部的助手，要求其在社區(qū)辦公室座班，負(fù)責(zé)社區(qū)的文字報(bào)表等重復(fù)性、形式性工作，導(dǎo)致網(wǎng)格管理員不能有效履行主責(zé)主業(yè)。

（五）社會(huì)協(xié)同差，部門(mén)聯(lián)動(dòng)不順暢。網(wǎng)格管理員的主要任務(wù)就是在轄區(qū)開(kāi)展常態(tài)化的巡查，收集信息，反映民意，服務(wù)民生，化解民憂(yōu)。但由于部分基層干部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)不到位，工作人員履職不及時(shí)，網(wǎng)格事件流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)后，長(zhǎng)時(shí)間得到不有效回應(yīng)，導(dǎo)致網(wǎng)格管理員在群眾中說(shuō)話分量輕，影響工作積極性。

（六）信息平臺(tái)實(shí)用性不足，信息化、智能化應(yīng)用急需解決?，F(xiàn)有的網(wǎng)格化信息平臺(tái)，雖然內(nèi)容全面，功能完善，涵蓋了社會(huì)治理的各個(gè)方面。但由于與其他部門(mén)的信息通道尚未完全打通，信息資源共享還不充分，影響了功能應(yīng)用。部分功能不符合實(shí)際，與基層社會(huì)治理脫節(jié)，不能有效適應(yīng)社會(huì)治理需求。有些關(guān)鍵性技術(shù)尚未解決，如網(wǎng)格管理員走訪巡查的真實(shí)性監(jiān)督、智能化考核、痕跡化管理與以及如何發(fā)動(dòng)群眾參社會(huì)治理、轄區(qū)社會(huì)治安狀況的智能化研判分析、各種社會(huì)治理資源的共享應(yīng)用等問(wèn)題一直未得到有效的解決，嚴(yán)重影響信息平臺(tái)功能和使用效果。

三、提升網(wǎng)格化服務(wù)管理效能的對(duì)策建議

（一）啟動(dòng)立法工作，做到有法可依。網(wǎng)格管理員就是在網(wǎng)格內(nèi)從事網(wǎng)格化服務(wù)管理的工作人員，目前網(wǎng)格管理員職能職責(zé)過(guò)多過(guò)濫，重點(diǎn)不突出，嚴(yán)重影響了工作效能。建議省級(jí)以上層面啟動(dòng)網(wǎng)格化服務(wù)管理的立法工作，科學(xué)定位網(wǎng)格管理員職能，讓網(wǎng)格管理員履職做到有法有可依。將基層社會(huì)治理急需強(qiáng)化且網(wǎng)格化員有能力履行的職責(zé)梳理出來(lái)，重點(diǎn)推進(jìn)工作開(kāi)展；可以強(qiáng)化網(wǎng)格管理員“五大員”即調(diào)解員、服務(wù)員、宣傳員、信息員、協(xié)管員的職能職責(zé)，將其職能職責(zé)具體化。與此同時(shí)，將網(wǎng)格管理員無(wú)能力履行而又有相關(guān)部門(mén)管理的職能，如協(xié)助特殊人群服務(wù)管理、流動(dòng)人口、深入開(kāi)展數(shù)據(jù)分析等職責(zé)從網(wǎng)格化員的工作職責(zé)中清理出去，讓網(wǎng)格管理員職責(zé)清晰明了，提高實(shí)效。嚴(yán)格按照費(fèi)隨事轉(zhuǎn)的原則實(shí)行網(wǎng)格管理員新增職能準(zhǔn)入制，有效防止網(wǎng)格管理員職能職責(zé)過(guò)多過(guò)濫問(wèn)題。

（二）理順體制機(jī)制，提升工作效能。一是規(guī)范網(wǎng)格劃分和人員配備。原則上以一個(gè)城鎮(zhèn)社區(qū)為一個(gè)網(wǎng)格，設(shè)置1-2名專(zhuān)職網(wǎng)格管理員（網(wǎng)格長(zhǎng)），并以1個(gè)居民小組為單位，劃分若干小網(wǎng)格，每個(gè)小網(wǎng)格配備1名兼職網(wǎng)格管理員。以一個(gè)農(nóng)村行政村為一個(gè)網(wǎng)格，配備1名兼職網(wǎng)格管理員；國(guó)防軍工單位及周邊家屬區(qū)、較大的商務(wù)樓宇、各類(lèi)園區(qū)、商務(wù)圈市、學(xué)校、醫(yī)院等實(shí)際劃分專(zhuān)屬網(wǎng)格，并合理配備網(wǎng)格管理員，確保服務(wù)管理到位。每個(gè)網(wǎng)格有唯一的編碼，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格地理信息數(shù)字化。二是規(guī)范網(wǎng)格管理員聘用。由區(qū)（縣）網(wǎng)格中心統(tǒng)一確定專(zhuān)職網(wǎng)格管理員聘用條件，通過(guò)公開(kāi)考試方式擇優(yōu)招聘。兼職網(wǎng)格管理員由區(qū)（縣）網(wǎng)格中心委托鄉(xiāng)鎮(zhèn)確定。三是規(guī)范網(wǎng)格管理員管理。專(zhuān)職網(wǎng)格管理員實(shí)行區(qū)（縣）網(wǎng)格中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）雙重管理，招聘、辭退、解聘專(zhuān)職網(wǎng)格管理員由區(qū)網(wǎng)格中心與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）共同決定。兼職網(wǎng)格管理員由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）管理。四是實(shí)名制管理。將網(wǎng)格管理員信息錄入網(wǎng)格化服務(wù)管理信息系統(tǒng)，落實(shí)專(zhuān)兼職網(wǎng)格管理員實(shí)名登記。五是完善考核激勵(lì)。參照社會(huì)工作者或者社區(qū)干部的管理，建立一套完善的激勵(lì)機(jī)制，嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)懲逗硬，提升網(wǎng)格管理的工作積極性。

（三）立足實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用，建立智能高效的信息系統(tǒng)。以社會(huì)治理業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，充分利用已有基礎(chǔ)設(shè)施，整合各類(lèi)平臺(tái)資源，通過(guò)系統(tǒng)文本、圖像、音頻、視頻、數(shù)據(jù)等各類(lèi)信息數(shù)據(jù)集成、交換、共享等方式，建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息庫(kù)，通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行自動(dòng)數(shù)據(jù)處理，達(dá)到數(shù)據(jù)分析處理自動(dòng)化，工作管理痕跡化，信息研判智能化。一是要通過(guò)碰撞分析水、電、氣等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，自動(dòng)檢索異常情況，實(shí)現(xiàn)異常信息分析處理自動(dòng)化。二是通過(guò)工作圖片實(shí)時(shí)定位，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格走訪、事件處理、民生服務(wù)等痕跡化管理。三是通過(guò)大數(shù)據(jù)處理分析，實(shí)現(xiàn)分析研判智能化。四是建立面向全區(qū)（縣）社會(huì)公眾的智慧治理APP,打通群眾訴求表達(dá)通道，形成與群眾溝通交流的環(huán)形結(jié)構(gòu)，做到無(wú)縫覆蓋。五是將各種刑事、行政案件的舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)政策向群眾公開(kāi)，群眾通過(guò)智慧治理APP報(bào)送的舉報(bào)信息，一經(jīng)查證屬實(shí)，嚴(yán)格按照相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)政策兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，建立起治安防控的天羅地網(wǎng)，形成人人都是網(wǎng)格管理員，人人參與社會(huì)治理的工作格局，建立群眾與政府之間的邊心橋，真正解決“看得見(jiàn)的管理不了、管得了的看不見(jiàn)問(wèn)題”。