社會(huì)在變革，城市在進(jìn)步，城市管理也要快步跟上。傳統(tǒng)的城市管理體制存在著諸多問(wèn)題：在觀(guān)念上，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代固化了基層工作以管理為主、服務(wù)為輔的思維；體制上，中間環(huán)節(jié)和管理層級(jí)多，管理存在一個(gè)效率問(wèn)題；行政上，部門(mén)各自為政、權(quán)責(zé)不明、效率低下。

網(wǎng)格化管理優(yōu)勢(shì)恰恰在于，一方面它是一個(gè)整體運(yùn)作模式，整合多方資源，減少許多中間環(huán)節(jié)和管理層級(jí)，提高管理和服務(wù)效率；另一方面，把社區(qū)的管理職能直接下放給每一個(gè)社區(qū)單元網(wǎng)格，明確網(wǎng)格負(fù)責(zé)人的職、責(zé)、權(quán)。時(shí)下，服務(wù)領(lǐng)域非常注重“用戶(hù)體驗(yàn)”。網(wǎng)格化管理能否實(shí)現(xiàn)橫到邊、縱到底、無(wú)縫隙的對(duì)接，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供全方位、全過(guò)程、全覆蓋的動(dòng)態(tài)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化、服務(wù)人性化，為街坊帶來(lái)良好的“用戶(hù)體驗(yàn)”，使之成為他們可以信賴(lài)的管理模式，還有許多問(wèn)題要面對(duì)。

首先，要知道自己是誰(shuí)。如果說(shuō)網(wǎng)格是城市的一個(gè)細(xì)胞，網(wǎng)格管理者便是一個(gè)個(gè)神經(jīng)末梢。作為基層組織，既要履行一定的管理職能，更要強(qiáng)化服務(wù)功能。如果說(shuō)管理是基礎(chǔ)，服務(wù)便是關(guān)鍵，寓管理于服務(wù)之中，打通社區(qū)居民服務(wù)的“最后一公里”，努力做到民有所呼、我有所應(yīng)，民有所求、我有所為。在這意義上說(shuō)，網(wǎng)格管理者就是社區(qū)居民的服務(wù)者，而不是過(guò)去完全是管理者。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要觀(guān)念重構(gòu)，更要流程再造。

其次，要了解街坊要啥?！坝脩?hù)體驗(yàn)”重在系統(tǒng)所帶來(lái)的愉悅度和價(jià)值感，而不是系統(tǒng)性能。網(wǎng)格化管理也一樣，欲使制度給“用戶(hù)”帶來(lái)“愉悅度”，就要及時(shí)、深入、全面了解網(wǎng)格內(nèi)居民所思、所需，才能使自己的服務(wù)有針對(duì)性、有效率。社區(qū)公共利益層面，包括社區(qū)公共醫(yī)療服務(wù)、基本健身娛樂(lè)設(shè)施、公共活動(dòng)空間、衛(wèi)生安全的環(huán)境、和諧的鄰里關(guān)系等等；個(gè)體層面，殘障人士、孤寡老人、低保戶(hù)等不同群體、個(gè)體有不同的需求。要求網(wǎng)格管理者，對(duì)自己的管理和服務(wù)對(duì)象有一個(gè)全面的了解，并把他們的需求作為自己努力的價(jià)值指向。

最后，要明了該怎么干。作為網(wǎng)格管理者，必須掌握管理與服務(wù)藝術(shù)。與傳統(tǒng)戴著紅袖章的居委會(huì)大媽不同，網(wǎng)格管理員必須遵循社區(qū)發(fā)展的自然規(guī)律，遵循社區(qū)居民的行動(dòng)意愿，與社區(qū)居民、社區(qū)管理者和志愿者一道，共同協(xié)商解決居民所面臨的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)從控制到議程安排轉(zhuǎn)變，而不是直接指揮。這個(gè)維度，網(wǎng)格化管理吁求一支高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的隊(duì)伍。

變過(guò)去被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，并實(shí)現(xiàn)管理手段數(shù)字化，網(wǎng)格化管理是模式的革命和創(chuàng)新，有不足在所難免，需要以“用戶(hù)體驗(yàn)”為導(dǎo)向，且行且完善。